Segmentar para servir bem

Publicado em: 8 de setembro de 2015

Scania cria área de “pré-venda de serviços”, para fidelizar e expandir o total de clientes da marca, com atendimentos específicos de acordo com vários segmentos nos transportes

ADAMO BAZANI

Com o avanço tecnológico, que simplifica a execução dos serviços, mas cria necessidades específicas, e com os consumidores cada vez mais exigentes, não dá mais para tratar um setor apenas como um todo, sem estar atento para os mais variados segmentos dentro de uma área de atuação.

Esta realidade está cada vez mais presente na área de transportes.  Sendo atividades para atender às necessidades humanas, os transportes tratam de segmentos diferentes e, acima de tudo, de indivíduos.

Mas a indústria voltada para o setor, pouco se atentava para este fato.

A situação está mudando. Prova disso, é a busca de montadoras, encarroçadoras e implementadoras pelos atendimentos cada vez mais dedicados aos diversos segmentos dos transportes.

A Scania apresentou à imprensa especializada a área de pré-vendas de serviços.

Com o mercado cada vez mais competitivo e complexo, o investidor de transportes não quer mais comprar um caminhão ou um ônibus. É necessário o atendimento no pós-venda, soluções que minimizem custos e ao mesmo tempo ampliem qualidade.

Para isso, no setor de transportes, não dá mais certo tratar o negócio ônibus da mesma forma que o de caminhão. Tão pouco, ver o transporte de cargas como uma atividade única: o setor de carga seca tem algumas necessidades completamente diferentes dos transportes de combustíveis, de carga viva, de mineração, etc.

“Por mais que nas redes de concessionários, antigamente, tentássemos trabalhar de forma segmentada, a estrutura não facilitava. O foco principal era nas vendas e as equipes davam um suporte nos serviços, mas tudo sob o mesmo guarda-chuva. Com uma área de serviços, destacamos esforços para os principais segmentos e oferecemos soluções específicas” – disse o diretor de Serviços da Scania no Brasil, Fábio Souza.

Segundo ele, o departamento de pré-vendas acompanha as necessidades de cada frotista, criando programas específicos de atendimento e manutenção.

“Por exemplo: o ônibus rodoviário tem uma sazonalidade, depois das férias. Os cronogramas de manutenção podem se adequar a este período, para que no próximo período de maior movimento, toda a frota esteja disponível” – contou.

Além de programar melhor o calendário de manutenção, ter uma visão específica de acordo com cada segmento permite intensificar as ações das quais o frotista e o cliente do frotista necessitam.

“O segmento de ônibus rodoviários é muito competitivo. É necessário conquistar os passageiros que querem conforto. Assim, pacotes de manutenção que enfocam, por exemplo suspensão, redução de ruídos, etc, são essenciais para este segmento” – conta Fábio Souza que adquiriu experiência na área de serviços com segmentação no México, onde atuou por sete anos consecutivos.

“No México, a atuação da Scania é basicamente no segmento de ônibus. Havia uma segmentação natural. E fomos vendo que o setor tem muitas especificidades que não ganhariam a mesma atenção caso fôssemos tratar de todos os ramos de transportes”.

Essa experiência, adaptada às realidades brasileiras, é que Fábio diz trazer para a área de serviços da Scania.

“No México, por exemplo, há muitas necessidades semelhantes com as do Brasil. Mas também há um perfil diferente do frotista de lá. O mercado é muito mais fechado. São cinco ou seis grupos empresariais de ônibus rodoviários, advindos de famílias. Há uma espécie de acordo de cavalheiros nas regiões de operação e para fechar ainda mais o mercado, não dando brechas para alternativos, quando o ônibus completa dez anos de uso, ele vira sucata, é desmontado ou fica encostado na garagem. Não se vende ônibus com mais desta idade por lá. O que ocorre é nestes dez anos o ônibus, vai mudando dentro de categorias de serviços criadas pelos próprios grupos empresariais.” – contou.

As vendas de pacotes de soluções, não somente de veículos, já resultam em experiências concretas no Brasil dentro dos segmentos de transportes de cargas ou passageiros.

Fábio citou como exemplo a MobiBrasil que em novembro de 2014 comprou 100 ônibus articulados Scania para o BRT de Recife.

“São cem ônibus, veículos novos, de alta tecnologia e isso seria um desafio para a empresa. Assim, não foram entregues apenas os veículos, mas um conjunto de soluções: os ônibus, o financiamento dos ônibus e uma estrutura de manutenção dentro da garagem. Analisando o mercado de urbanos, vimos, claro, que são ônibus que rodam muito. Assim, a manutenção deve ser feita, de acordo com o uso. A manutenção foi baseada essencialmente pelos quilômetros. Custos fixos foram transformados em custos variáveis, ou seja, de acordo com a operação do empresário” – explicou.

Outro exemplo de segmentação e de relacionamento mais estreito entre fabricante e operador é o Grupo da Auto Viação 1001. A Scania mantém uma estrutura dentro da garagem do grupo em São Paulo antes mesmo da criação da área de pré-vendas de serviços. Agora, com a nova filosofia, deve ser criado mais um ponto dentro da garagem do Rio de Janeiro.

A Scania possui 122 pontos de serviços, dos quais oito foram criados desde o último semestre do ano passado.

Entre 2012 e 2015, o plano de investimentos no setor de serviços foi de R$ 130 milhões e entre 2015 e 2018, os valores aplicados serão de R$ 50 milhões.

Fábio reconhece que a crise econômica brasileira modifica a forma de execução dos planos, mas diz que o valor menor para os próximos três anos também se explica pelo fato de as estruturas de atendimento serem mais enxutas e específicas. “Quando criamos um ponto numa garagem não precisamos montar as mesmas instalações e estruturas convencionais de uma concessionária, que têm custo maior” – diz.

Segundo ele, a Scania hoje possui 110 mil veículos no Brasil, entre ônibus e caminhões, com até dez anos em circulação.

“É um número grande e quem opera estes veículos precisa de atendimento personalizado”.

Dos donos de ônibus e caminhões Scania hoje, 25% são frotistas com 40 ou mais veículos. No setor de transportes de passageiros, a marca faz a seguinte segmentação de veículos e serviços: Urbanos, Fretamento e Rodoviário.

A atual situação econômica do País, para Fábio, reforça a necessidade para mais atenção aos serviços e atendimento pós-venda por vários fatores. O primeiro é natural: é necessário cortar custos e só tendo uma visão específica de cada negócio isso é possível. Além disso, as renovações de frota estão num ritmo menor. É necessário então conservar a frota atual que, quanto mais velha fica, necessita de mais manutenção.

Adamo Bazani, jornalista especializado em transportes